Необходимо написать гостям.

Если в шкафу не хватает бокала, а в мусорном ведре не видно осколков и ничего не звенит, то текст сообщения примерно следующий:

Алёна, добрый день. Это Анастасия, администратор кемпинга «Шалаши». Сегодня на уборке не хватало одного бокала для вина. Возможно разбился? (или Подскажите, пожалуйста, Вы не обратили внимание, при заселении было 4 бокала?)

Если гости отвечают, нет, мы не били, то мы ничего не пытаемся им доказать, даже если очень хорошо помним, что вчера было 4 бокала.

Иногда гости пишут, что бокала изначально было 3, но мы не знаем, как теперь это доказать, так как не сделали фото и не сказали вам об этом сразу. Тогда ответ выглядит так: Приношу свои искренние извинения за то, что мой вопрос заставил Вас почувствовать себя некомфортно. Пожалуйста, не переживайте, у Вас нет необходимости доказывать это. (или  У меня нет ни одной причины Вам не доверять.) Значит, на предыдущей уборке этот момент упустили из виду и забыли доставить бокал. Прошу прощение за беспокойство и желаю Вам хорошего дня.

Очевидно, что ситуация, описанная выше, не добавляет плюсов нам в репутацию, поэтому очень важно ежедневно внимательно контролировать количество бокалов, а также проверять их на отсутствие микро сколов и трещин. Это правило относится ко всей посуде. Также необходимо объяснить важность этого момента помощницам по уборке.

Если разбитый бокал стоит на столе или лежит в мусорном ведре, то тело сообщения меняем на: Сегодня на уборке в Вашем домике был разбитый бокал. Мы с Вами забыли за него рассчитаться. Его стоимость  *** рублей. Можно перевести по номеру карты. Пожалуйста, ничего не указывайте в комментариях к платежу. Просьба сбросить чек после оплаты.

Важно! Для удобства номер карты всегда отправляем отдельным сообщением, чтобы человек мог просто скопировать и вставить его.

Если видим скол на бокале, просто заменяем его и ничего не пишем гостям, потому что гости могли чокнуться и даже не заметить, что получился скол и им будет вообще неясно, почему им об этом пишут.

Сколы на посуде более очевидны и появляются чаще всего в результате падений.  Про них сообщаем гостям.

Тексты сообщений приведены просто для примера, у каждого администратора может быть свой текст.  Но при переписке важно придерживаться нескольких правил:

• Не использовать восклицательные знаки. Даже в приветствии. Они придают сообщению более яркую эмоциональную окраску и могут восприниматься некорректно.
• Сообщение не должно пестрить смайлами. Если есть желание их использовать, то одного-двух смайлов всегда достаточно.
• Посыл в сообщении должен быть мягким и доброжелательным. Не претензионным, не обвиняющим.

Когда гости прислали чек, конечно, мы благодарим их и желаем приятного дня. Если извиняются, что не рассчитались сразу, то пишем, что ничего страшного, это не проблема. У гостей должны оставаться приятные эмоции, даже если они заплатили штраф, и не должно быть чувства вины, что они не сказали об этом. Важно, чтобы гости почувствовали, что мы понимающе к ним относимся и у нас НЕ было мыслей, что они намерено скрыли от нас факт разбитого бокала. Поэтому уделите внимание тёплой коммуникации в ответ. 

Иногда гости не отвечают на сообщение или говорят, что оплатят, но не оплачивают. Не настаиваем. Мы не коллекторы.

Приведу несколько ситуаций, которые бывают как на месте, так и в переписке:

Случалось, что гости отвечали, мы были в купели, еда и бокалы стояли на столе, прибежала собака, прыгнула на стол, чтобы утащить шашлык, и сбила бокал. Мы даже не успели среагировать.  В таком случае, мы понимаем, что это просто неудачное стечение обстоятельств и отвечаем гостям, что нет необходимости компенсировать стоимость бокала.

Но если гости рассказывают историю, что бокал разбила собака, но в процессе разговора мы понимаем, что посуду на ночь оставили на улице и ушли спать, то бокал оплачивается.

Конечно, мы не устраиваем допрос с пристрастием.  В ситуации с собакой, можно сказать: Ого! Вот это да. А что за собака? Какого цвета? или Ничего себе. Раньше к нам забегала собака, гости рассказывали, что иногда её угощали. А теперь на стол прыгает и людей не боится?

Иногда гости очень негативно встречают информацию о стоимости бокала. Один из вариантов ответа: Да, я сама всегда расстраиваюсь, когда  бьются бокалы, потому что понимаю, что их стоимость может чувствоваться некомфортно. Очень хочется, чтобы у наших гостей была красивая и качественная посуда, и, приобретая её, постоянно сталкиваемся с тем, что в низком ценовом сегменте такой посуды нет.

Если после стирки с предварительной обработкой пятен или замачиванием бельё не удалось реанимировать, то тогда необходимо написать гостям с просьбой о компенсации. Но такие случаи скорее исключение в нашей практике. Обычно после дополнительных манипуляций всё отстирывается.

Конечно, чаще всего мы сталкиваемся с пятнами от крови. Если кровь свежая, то бывает достаточно просто пролить пятно холодной водой. Если не отошло, то натереть хозяйственным мылом и оставить на время.

Также очень хорошо помогает перекись водорода. Нужно нанести на пятно, а через минуту пропитать салфеткой, снова пролить и пропитать.

Горячая вода заставляет кровь въедаться сильнее, поэтому если бельё с пятнами от крови сразу отправляется в машинку без предварительной обработки, то чем холоднее вода, тем лучше. Максимальный температурный предел для крови 40 градусов.

С жирными пятнами очень хорошо справляется жидкость для мытья посуды. Просто нанести на пятно и оставить на пару часов.

 Хозяйственное мыло эффективно работает с большинством пятен.

Иногда бывает, что при бронировании в системе не было одного и того же дома на двое суток, поэтому пришлось выбрать разные.

Если дома одинаковые по стоимости и услугам, например, треугольные с купелью, то можно заранее связаться с гостями, которые заезжают на следующий день, объяснить ситуацию и уточнить, не будут ли они против, если мы заселим их не во 2 дом, который они выбрали при бронировании, а, например, в 3. Чаще всего, понимая, что это одинаковые дома, гости идут навстречу и тогда тем, кто приехал на двое суток не приходится переезжать.

Если дома разные, например, сегодня треугольный, а завтра квадратный, то важно обеспечить комфортный переезд. Для этого нужно предупредить гостей, что они остаются в своём доме до 13 часов, пока мы готовим для них следующий.

Тут важно понять причину, по которой гости не выезжают. Если до 12ч не было видно никаких признаков, что гости собираются, и есть ощущение, что они проспали, то, конечно, постучать или позвонить и вежливо напомнить, что уже, к сожалению, подошло время выезда.

Остальное зависит от личной лояльности администратора. У нас есть как администраторы, которым комфортнее в 11:55 пройти все дома и предупредить о выезде, так и администраторы, которые идут убираться в свободный дом и не торопят гостей с выездом. И в том, и в другом случае всегда есть гости, которые собираются до 12:40))

Иногда гости с вечера уточняют, можно ли выехать чуть попозже. Если у нас есть другие свободные дома для уборки, и в этот дом никто не переезжает, то мы стараемся пойти навстречу и разрешаем выезд в 13:00.

Если гости на такси, то мы сами им говорим, что они могут дождаться машину в доме.

Разрешаем остаться. В холодное время года предупреждаем, чтобы отключили тёплый пол, если планируют на нём спать. Доплата не требуется.

Если музыка играет громко, нужно подойти, попросить сделать тише и вежливо объяснить, что мы не приветствуем, когда музыку слышно соседним домикам.

Если гости громко разговаривают или очень громко смеются, то довольно сложно на это повлиять. Потому что бывают от природы очень эмоциональные и громогласные люди. Они привыкли общаться так. Изменить поведение на один день для них крайне тяжело. Зачастую они вообще не видят проблемы в своей «громкости», и как следствие не видят смысла вести себя иначе. И это издержки нашей работы. Иногда к нам приезжают шумные гости.

Если время позднее, администратор может подойти к гостям с просьбой вести себя чуть тише, так как после 22 часов у нас режим тишины, и есть люди, которые приезжают к нам за тем, чтобы выспаться или отдохнуть от городского шума.

Бывают гости, которые шумели весь день, а ровно в 22 часа затихают. Если этого не произошло, то нужно подойти во второй раз и напомнить, что в 22 часа необходимо выключить музыку.

Практика показала, что обратиться к гостям один раз достаточно. Если с первого раза вас не услышали, то с большей вероятностью не услышат и с пятого.

Ваше состояние может влиять на исход диалога. Важно не сутулиться, разговаривать уважительно спокойным, ровным, уверенным голосом, не слишком тихо, чтобы не возникало потребности прислушиваться.

Если к нам приезжают на продолжительный период, то при заселении мы договариваемся, что гости напишут администратору, если им что-то потребуется (например, влажная уборка или свежее постельное).

Это нужно для того, чтобы быть уверенными, что гостям всего достаточно,  и при этом не обременять их излишней заботой.

Бывает, что гости стесняются лишний раз обращаться, поэтому важно объяснить, что наша работа – это в первую очередь комфорт гостей, и мы рады помочь.

Если люди ведут себя достойно, не шумят и не мешают другим отдыхающим, то мы не ограничиваем время пребывания гостей, которые не остаются на ночь.

Когда гости приходят с нестандартными просьбами, мы стараемся не отвечать сразу категоричное «нет».  Потому что зачастую ответ «нет» - это конец диалога и начало конфронтации.

Человек не хочет нарушать правила, и он пришёл открыто с вопросом, и если мы встречаем вопрос с пониманием, то в большинстве случаев это даёт нам возможность договориться на наших условиях. Например, согласовать продолжительность пребывания поздних гостей или подчеркнуть важность комфорта других отдыхающих и договориться, что тишине будет уделено особое внимание.

Берём штраф

Желательно озвучить, что для нас важно, чтобы собака не бегала по территории, не лежала на диване и постельном; не ела/пила из посуды для гостей; находясь на улице, не лаяла непрерывно.

И заселяем.

Многие владельцы относятся к своим домашним любимцам, как к членам семьи, и важно, чтобы администратор транслировал, что мы тоже очень любим животных и не думаем, что они монстры, несмотря на то, что есть ряд причин, по которым мы приняли решение, принимать гостей без животных.

Перезагрузить роутер. Иногда после перезагрузки роутера требуется выключить телевизор из розетки на 20 секунд.

За уголь, розжиг, дрова мы стараемся не принимать переводы на карту. Но если терминал не работает, а наличных нет, то пользуемся переводом.

В меню выбираем «Сделать возврат», находим чек, который был проведен ошибочно, производим отмену чека. Создаём новый корректный чек.

Проверить автоматы в доме, затем автоматы на столбе. Если везде вверх, сообщить в рабочую группу.